Ganz ehrlich: Niemand freut sich wirklich über eine Beschwerde. Dennoch sind Reklamationen wertvolle Chancen. Wer richtig damit umgeht, kann im besten Fall sogar eine Weiterempfehlung ernten. (Mag. Johann Aglas)
Stellen Sie sich vor, ein Mandant ruft in Ihrer Kanzlei an und ist erzürnt über Ihre – vermeintlich – schlechte Beratung. Da kommt im ersten Moment keine Freude auf. Doch sehen Sie die Reklamation als wertvolles Geschenk: Sie gibt Ihnen die Chance, besser zu werden. Sie ist im Grunde eine Art Gratis- Marktforschungsergebnis.
Wenn Sie Kritik bewusst aufgreifen, erreichen Sie damit im besten Fall eine langfristige Mandantenbindung und Weiterempfehlung. Stellen Sie sich folgendes Beispiel vor: Sie bestellen im Internet einen Designer-Liegestuhl, der nach ein paar Wochen pünktlich eintrifft. Sie öffnen die Verpackung, breiten die Einzelteile im Wohnzimmer aus und stellen fest, dass die Befestigungsklammern für die Bespannung fehlen.
Während Sie die kostenpflichtige Service-Hotline des Internet-Shops anrufen, grübeln Sie, warum Sie den Stuhl nicht in einem Möbelhaus in Ihrer Umgebung gekauft haben. Der Aufwand, den Unternehmen in Reklamationen investieren, rechnet sich im Handumdrehen. Ein im Reklamationsmanagement geschulter Ansprechpartner vollbringt wahre Wunder für das Unternehmen.
Ähnliches gilt für Steuerberater: Wer Zeit und Energie in die optimale Abwicklung einer Reklamation steckt, trägt direkt zum Erfolg und zur Qualitätssicherung der Kanzlei bei. Doch wie wird ein unzufriedener Mandant zufrieden? Der möchte zunächst seinem Ärger Luft machen und braucht vor allem ein offenes Ohr. Erster Schritt im erfolgreichen Reklamationsmanagement: Aktives Zuhören.
Lassen Sie sich auf Ihren aufgebrachten Mandanten ein, stellen Sie Fragen, wenn etwas unklar ist, und fassen Sie immer wieder die Kernpunkte zusammen. Zuhören bedeutet nicht automatisch akzeptieren. Suchen Sie nie nach einem Schuldigen! Stellen Sie während des Gesprächs immer offene „W-Fragen“, beispielsweise:
- Was genau hat Sie gestört?
- Wie genau ist die Situation verlaufen?
- Wann hatten Sie das besagte Gespräch?
- Bei welchen Arbeitsabläufen gibt es damit Probleme?
Vermeiden Sie während des Beschwerdegesprächs unter allen Umständen sogenannte Killer-Phrasen wie folgende:
- „Ich würde meinen …“
- „Ich wollte eigentlich sagen …“
- „Offen gesagt …“
- „Ich kann nicht …“
- „Darauf kommen wir noch zurück …“
- „Das verstehe ich nicht …“
und ziehen Sie die Beschwerde nicht in Zweifel. Der Mandant soll seine Beschwerde ausführlich schildern, und achten Sie dabei darauf, nicht zu voreilig zur Sache zu kommen. Der Mandant soll nicht das Gefühl haben, Sie möchten ihn gleich wieder abwimmeln. Versuchen Sie vielmehr, sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen.
Im Idealfall blenden Sie Beleidigungen und Emotionen, die Ihnen entgegenschlagen, komplett aus und konzentrieren sich auf die sachliche Ebene der Kommunikation. Strahlen Sie eine gewisse Ruhe und Kompetenz aus, ohne aber unkonzentriert zu wirken. Der Mandant muss spüren, dass Sie ihm helfen wollen und dass Sie die Situation wirklich verbessern möchten.
Nützliche Phrasen sind: „Wie können wir Ihr Problem am schnellsten lösen?“ oder „Was hätten Sie sich vorgestellt?“ So binden Sie Ihre Mandanten in die Lösung mit ein. Wenn es möglich ist, bieten Sie ihm etwas an, das seine Erwartungen übertrifft. Damit schaffen Sie im Idealfall einen Wendepunkt im Gespräch: Der Kunde ist positiv überrascht, die negative Emotion legt sich. Bei der Wahl der Problemlösung ist Kreativität und Feinfühligkeit gefragt. Meist werden Preisabschläge oder Sonderlösungen beim Honorar gewährt.
Wer den Mandanten gut kennt, kann Konzertkarten oder Restaurantgutscheine anbieten. Ein Mousepad und ein USB-Stick in Ihrem Kanzleidesign sowie eine aktuelle Ausgabe der Steuerinfo in Kombination ist ebenfalls eine nette, kleine Versöhnungsgeste.
Oft geht es dabei aber um den symbolischen Akt der Entschuldigung: Ob in Form einer Flasche Kanzleisekt oder kleiner, süßer Köstlichkeiten, die vielleicht sogar mit dem Logo der Kanzlei versehen sind – Ihrer Fantasie sind keine Grenzen gesetzt. Die Investitionen in Werbemittel für derartige Situationen können sich lohnen: Im besten Fall wird der Mandant ein langjähriger, treuer Kunde und empfiehlt Sie auch noch weiter.
