Kaufkräftige neue Mandanten stehen Schlange, um von Ihnen betreut zu werden – eine schöne Vorstellung. Ohne mühselige Akquisition ernten Sie die süßen Früchte des Erfolgs – was sich traumhaft anhört, muss aber kein Traum bleiben. (Mag. Johann Aglas)
Sie planen, Ihre Wohnung zu renovieren, um endlich ein bisschen Farbe in Ihren Alltag zu bringen. Da springt Ihnen im Farbengeschäft ein Angebot ins Auge: Eine mobile Farbberaterin kommt kostenlos ins Haus und unterstützt Sie kompetent bei der Auswahl des geeigneten Anstrichs. Spontan erzählen Sie Ihren Freunden davon.
Zugeschnittene Dienstleistungen übertreffen Erwartungen
Warum haben Sie Ihre Freunde darüber informiert? Vermutlich, weil Sie nicht damit gerechnet haben, dass es eine Dienstleistung gibt, die auf Ihre Bedürfnisse in dieser Situation zugeschnitten ist. Die Erwartungen, die Sie an das Dienstleistungsangebot im Farbengeschäft hatten, wurden eindeutig übertroffen.
Doch wenn Sie jetzt verzweifelt darüber nachdenken, welche außergewöhnliche Zusatzleistung Sie Ihren Mandanten denn anbieten könnten, damit diese Sie weiterempfehlen – dann lassen Sie sich an dieser Stelle bitte beruhigen. Auch wenn es unglaublich klingt: Sie können die Erwartungen Ihrer Kunden bereits dann übertreffen, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter ihre Arbeit gut und gerne erledigen. Kompetenz und Zuverlässigkeit in Kombination mit Freundlichkeit sind auch heute noch wichtige Grundlagen für den Unternehmenserfolg.
Als guter Steuerberater profitieren Sie davon, dass Dienstleistungen schwer vergleichbar sind. Ähnlich, wie sich ein potenzieller Patient im Freundeskreis nach dem Namen eines guten Arztes umhört, holt ein potenzieller Mandant bei Bekannten Empfehlungen über Steuerberater ein. Somit setzen Sie mit der Zufriedenheit Ihrer bestehenden Mandanten bereits einen wichtigen Meilenstein für die Weiterempfehlung Ihrer Kanzlei, was Sie Ihren Mandanten ruhig sagen dürfen.
Konzentration auf eigene Stärken und richtige Zielgruppe
Sie kennen Ihre Stärken am besten. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, was Sie gut können und Ihre Dienstleistung genau jener Kundengruppe anbieten, die am meisten davon hat, dann machen Sie sich begehrenswert. Je besser Sie Ihre Zielgruppe kennenlernen, desto eher erhalten Sie Aufschluss über zusätzliche Bedürfnisse, die Sie ohne großen Aufwand erfüllen können. Ein Termin-Erinnerungsservice per E-Mail oder SMS oder regelmäßige, kurz, verständlich und genau auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe formulierte Newsletter per E-Mail machen Sie dann fast unentbehrlich.
Sprechen Sie über Ihre Erfolge und darüber, was Sie Ihren Mandanten Gutes tun – bei jeder passenden Gelegenheit: bei Vorträgen auf Tagungen oder aber Mandantenveranstaltungen in Ihrem Haus. Präsentieren Sie Ihr Angebot auch auf Ihrer Homepage. Mit einer aktuellen Web-Site, interessanten und nützlichen Zusatzangeboten bieten Sie Ihren Mandanten einen 24-Stunden-Service.
Auch gut platzierte Öffentlichkeitsarbeit kann Ihrer Sache gute Dienste leisten. Eine Kooperation mit lokalen Medien beispielsweise führt zu einer Steigerung des Bekanntheitsgrads. Wenn Sie Gast im Radio oder TV sind, müssen Sie einerseits mit hohen Streuverlusten rechnen, andererseits können Sie allerdings durch eine häufige Präsenz in den Medien den Status eines Experten erwerben. Wesentlich gezielter allerdings sprechen Sie potenzielle Mandanten über Beiträge in Fachzeitschriften an.
Gutes Beschwerdemanagement verhindert schlechtes Image
Natürlich läuft auch manchmal etwas schief. Die Erwartungen eines Mandanten werden nicht erfüllt und er ärgert sich darüber. Wenn Sie diesen Mandanten mit seiner Unzufriedenheit alleine lassen, wird sich das herumsprechen – wahrscheinlich schneller und weiter, als Ihnen lieb ist.
Geben Sie aber diesem Mandanten die Möglichkeit, seinem Ärger Luft zu machen, und vermitteln Sie ihm gleichzeitig glaubhaft, dass Sie ihn trotzdem zufriedenstellen wollen, gelingt Ihnen möglicherweise das Meisterstück: Aus einem Fehler wird eine Empfehlung. Denn Ihr aktives Reklamationsmanagement ermöglicht es Ihrem Mandanten, seine Unzufriedenheit rasch zu artikulieren. Sobald Sie sich dazu bereiterklären, eine gute Lösung im Sinne Ihres Mandanten zu finden, wird sich das höchstwahrscheinlich auch herum sprechen.
