Der erste Eindruck ist häufig der entscheidende. Dies gilt auch für Ihre Mandanten. Wenn Sie ihnen das Gefühl geben, in Ihrer Kanzlei willkommen zu sein, dann werden Sie die positiven Auswirkungen dieser Maßnahmen zu spüren bekommen. (Mag. Johann Aglas)
Ein netter Empfang beginnt bereits am Parkplatz. Haben Sie sichergestellt, dass Ihr Mandant einen reservierten Parkplatz in Kanzleinähe vorfindet? Oder muss er damit rechnen, zu spät zum Termin zu kommen, weil er noch eine Viertelstunde nach einem Parkplatz suchen muss?
Die nächste Hürde auf dem Weg zur Kanzlei meistern Ihre Mandanten problemlos, wenn Sie gut sichtbare Schilder anbringen. Das Logo Ihrer Kanzlei in Verbindung mit einem Richtungspfeil leistet hier beste Dienste.
Mandanten mit einem Lächeln empfangen
Sobald Ihr Mandant die Tür Ihrer Kanzlei öffnet, hat er Aufmerksamkeit verdient. Eine freundliche Begrüßung mit Handschlag und einem Lächeln in Gesicht und Stimme geben ihm das Gefühl, erwartet und willkommen zu sein.
Sie müssen Ihren Klienten keine Wartehalle mit Internet-Anschluss und Cafeteria bieten. Aber für wenige Minuten Wartezeit darf Ihr Mandant einen bequemen Platz und ein Getränk erwarten.
Der Wartebereich sollte klein und fein sein, hell und sauber. Er sollte aber nicht gleichzeitig als Technikraum – ausstaffiert mit Kopiergerät und Drucker – genutzt werden. Stattdessen können Sie hier mit einem Plakat für Ihre Homepage werben oder aber Kanzleibroschüren, aktuelle Steuernews und Magazine auslegen. Der Mandant überbrückt eine kurze Wartezeit in angenehmem Ambiente, und die Kanzlei präsentiert sich von der besten Seite.
Klar sollte sein, dass die Lage des Wartebereichs niemanden in die Lage versetzt, die Namen anderer Kunden auf Akten oder Unterlagen zu lesen. Gleiches gilt für schlecht abgedichtete Türen, die es ermöglichen, Beratungsgesprächen zuzuhören.
Auch Kleinigkeiten in vielen Fällen entscheidend
Wie im privaten Bereich kommt dem Ambiente eines Raumes auch im Berufsleben Bedeutung zu. Sauberkeit, angenehme Raumtemperatur und Frischluft kennzeichnen nicht nur den Wartebereich und Besprechungsraum, sondern auch die Toiletten.
Wände der öffentlich zugänglichen Bereiche können übrigens gerne mit Bildern bekannter oder unbekannter Künstler geschmückt sein. Allerdings sollten Sie den Mandanten keinen Einblick in die Lebensweisheiten Ihrer Mitarbeiter bieten – nicht jeder hat den gleichen Sinn für Humor.
Auch wenn in Ihrer Kanzlei wenig Platz ist und sie keinen eigenen Besprechungsraum hat: Etwas Raum sollten Sie für Ihre Mandanten doch schaffen. Stellen Sie in Ihr – aufgeräumtes – Büro einen kleinen Besprechungstisch und zwei bequeme Stühle. Richten Sie bei Besprechungen Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit auf den Mandanten und leiten Sie Ihr Telefon um. Ausreichend Frischluft und Mineralwasser sorgen zudem für einen klaren Kopf. Allerdings wiegen das eleganteste Büro, die modernste Architektur und die schönsten Broschüren eine kühle Begrüßung oder fehlende Aufmerksamkeit nicht auf. Bleibenden Eindruck hingegen hinterlassen die freundliche Empfangsdame oder der gastfreundliche, fachlich versierte und gut vorbereitete Steuerberater.
Schaffen Sie eine gute Gesprächsatmosphäre
Mit einem positiven oder humorvollen Einstieg lässt sich gleich zu Beginn eine angenehme Gesprächsatmosphäre schaffen. Verläuft das Gespräch konstruktiv, fühlt sich der Klient auch akzeptiert. Einen Wettbewerbsvorteil verschaffen Sie sich zudem, wenn Sie aktiv zuhören. Durch Rückfragen können Sie auch das konkrete Anliegen des Mandanten erkennen.
Vermeiden Sie Interpretationen und versichern Sie sich stattdessen, ob Sie Ihren Mandanten auch richtig verstanden haben. Denn bei jedem Mandantenkontakt sollten Sie die Chance nutzen, einen guten Eindruck zu hinterlassen.
